L'autre comme miroir
Francesc Miralles
Qui ressemble à un ennemi est en fait un miroir, celui qui nous montre le mieux comment nous sommes
Carla et Judit avaient commencé à travailler chez HumanKey à seulement un mois d'intervalle. Carla était dans cette agence d'intérim depuis le premier jour. Malgré la crise, la réponse des entreprises a été si bonne qu'un deuxième opérateur a dû être engagé prochainement pour répondre aux appels.
Sur le papier, ils avaient trouvé la paire parfaite. Comme Carla, lors d'entretiens personnels et de tests avant d'être embauchée, Judit avait fait preuve d'une remarquable empathie envers ses interlocuteurs, en plus de parler couramment quatre langues.
Dans la pratique, cependant, quelque chose pourrissait sur ce front clé pour le bureau. Le premier signe d'inquiétude a sauté lorsque le directeur a détecté un étrange silence entre ces deux femmes d'âge et de formation similaires.
Ils n'ont jamais été vus partageant un café et ont à peine échangé quelques monosyllabes tout au long de la journée.
La crise finale a explosé un lundi matin , lorsque Carla a été découverte en train de pleurer dans la salle de bain alors que son téléphone n'arrêtait pas de sonner. Judit ne semblait pas non plus à son meilleur jour, car elle avait mal acheminé deux appels.
Face à cette situation et sans plus tarder, le directeur a convoqué le chef de cabinet pour lui demander une explication de la situation.
"Je ne comprends pas ce qui se passe," s'excusa l'homme. Les deux employés ont un curriculum vitae parfait. Je ne sais pas qu'aucun d'entre eux n'est conflictuel. Selon nos protocoles, leurs profils ne sauraient être plus adaptés au poste qu'ils occupent.
"Dans ce cas, je veux parler avec chacun d'eux individuellement", a déclaré le directeur.
La première à entrer dans le bureau fut Carla. À la fin de la trentaine, elle portait une veste de costume impeccable et portait ses cheveux noirs en chignon. La douce musicalité de sa voix rappelait les hôtesses efficaces dans les films.
Après l'avoir étudié attentivement, le responsable de l'agence a décidé de prendre le taureau par les cornes.
"Je pense que vous avez passé une mauvaise journée " , a- t-il tweeté comme il était d'usage parmi le personnel de HumanKey. Maintenant que les lignes téléphoniques sont fermées jusqu'à demain, j'aimerais savoir si je peux vous aider de quelque manière que ce soit. Je suis tout ouïe.
"Eh bien, la vérité est que …" L'opératrice rougit. Je ne sais vraiment pas comment expliquer ce qui s'est passé ce matin. Je suis vraiment désolé d'avoir quitté mon message. Je promets que cela ne se reproduira plus.
- Votre partenaire n'a pas non plus été très bien. Il a transmis deux fois notre meilleur client au mauvais département.
«Judit est une professionnelle extraordinaire » , s'empressa Carla de la défendre. Cet échec ne se répétera certainement pas non plus.
Le directeur soupira de compréhension et dit:
-Ce n'est pas l'erreur qui m'inquiète, mais il est évident que vous ne vous entendez pas. Cette négativité finit par être transmise aux clients, qui viennent nous chercher des solutions, pas des problèmes.
"Je comprends parfaitement," rougit à nouveau Carla. Rien de tout cela n'arriverait si ce n'était pour… oui, je suis convaincu que Judit me déteste.
-Comment êtes-vous arrivé à cette conclusion?
-Bien qu'il soit venu après moi, depuis le premier jour, il m'a traité comme un ennemi. Elle est très froide avec moi et tout semble la déranger, même le ton de ma voix au service des clients. J'ai essayé de me comprendre avec elle mais c'est impossible. Il est de mauvaise humeur toute la journée et quand j'essaye d'être gentil, il évite mon regard. Il ne fait aucun doute qu'il me déteste.
Quelques minutes plus tard, la gérante a reçu Judit dans son bureau. Comme son partenaire, il portait une veste de costume. Elle avait les cheveux châtains courts au niveau de ses oreilles, ce qui lui donnait un air «rétro» qui épousait son métier de téléphoniste.
La voix claire de Judit a été entendue avant que son patron ne lui parle.
-Je suis désolé d'avoir été si maladroit ce matin. Ça ne se reproduira pas.
"Vous venez de parler comme votre partenaire, avec pratiquement les mêmes mots", a souligné le responsable. Pourquoi la traitez-vous si froidement? Tu ne l'aimes pas?
-C'est ce que Carla a dit? Les yeux de Judit étaient indignés. Depuis mon arrivée, j'ai essayé de me lier d'amitié avec elle, mais son regard m'évite et tout en moi semble la déranger, même ma voix. Me déteste.
Le directeur a dû réprimer un sourire en appelant le chef de cabinet pour convoquer à nouveau Carla.
Désormais, les deux téléphonistes, visiblement nerveux, étaient assis devant leur patron en attendant ce qui - ils craignaient - pourrait aboutir à un licenciement pour les deux.
«Votre friction n'est pas causée par des différences de caractère», commença le gérant, «mais au contraire: vous êtes tous les deux trop égaux».
-Que veux-tu dire par là? Demanda Carla, l'air stupéfaite de son partenaire.
-Je vais parler en argent, je ne tourne pas autour du pot. Vous êtes tous les deux hypersensibles, ce qui est positif pour un bon service client, mais votre point faible est que vous avez besoin d'affection. Vous êtes ordonné et docile à l'extrême, mais vous vous offusquez trop rapidement et soupçonnez même votre ombre.
"Ce n'est pas vrai," s'éclaira Judit, jetant un regard conspirateur sur son partenaire. Nous exagérons un malentendu selon lequel …
-Je suis sûr que si je me renseignais sur votre vie, je trouverais bien plus d'affinités , puisque vous avez même utilisé les mêmes mots pour parler du conflit. Par exemple, vous vivez tous les deux seuls et votre CV montre que vous avez des passe-temps très similaires. Pourquoi ne résolvez-vous pas vos différends, ou plutôt vos coïncidences demain samedi avec un match de tennis?
Les opérateurs ont été choqués en même temps à cette idée, même s'il était vrai que tous les deux ont frappé la raquette.
"En bout de ligne, les filles", a conclu le directeur. Si vous ne voulez pas transpirer sur le court de tennis, sortez dîner ce soir et partagez une bouteille de vin. Après le dégel, vous êtes sûr de passer un bon moment. Savez-vous Seul ce qui est aussi en nous nous dérange pour les autres. Qui ressemble à un ennemi est en fait un miroir qui nous montre à quoi nous ressemblons. Ce qui nous sépare, c'est en réalité ce qui nous unit.
