Donner de bonnes et de mauvaises nouvelles
Ferran Ramon-Cortés
Quand on donne certaines informations, soit on ne trouve pas le bon moment, soit on adoucit la réalité ou, pour finir au plus vite, on ne remarque pas les manières et on est trop brusque … Savoir transmettre à la fois le bien et le mal à tout moment est essentiel pour une bonne communication. C'est la sixième compétence de communication que Max transmettra à Marta, Clara et Alberto pour construire de meilleures relations.
Max examinait, enfermé dans son petit bureau à l'université, une liste particulière de compétences pour bâtir de bonnes relations. Il avait fait découvrir à Marta, Alberto et Clara les cinq premiers:
- Entendre
- Être en contact avec ses propres sentiments
- Capturez les sentiments des autres
- Être clair
- S'ouvrir aux autres
Maintenant, il cherchait un moyen de leur transmettre la sixième compétence. Après avoir passé un peu de temps à y réfléchir, il a décidé d'envoyer à chacun d'eux une question simple: "Quand avez-vous pour la dernière fois donné de bonnes nouvelles à quelqu'un?" Les réponses sont arrivées presque immédiatement.
Marta avait récemment eu l'occasion de communiquer une promotion à un membre de son équipe. Il a expliqué à Max l'illusion avec laquelle il l'a fait.
Alberto a décrit comment, il y a quelques jours, il avait communiqué à ses collègues - et n'a pas attendu une minute pour le faire - la confirmation de la première commande d'un nouveau client.
Clara lui a parlé du bon goût dans sa bouche qui lui a permis de donner de bonnes notes à une élève qui avait fait un effort particulier ce trimestre. D'après les expressions qu'ils utilisaient, il était clair que cela avait été une expérience agréable, qu'ils s'étaient précipités pour annoncer la bonne nouvelle et qu'ils l'avaient fait avec un enthousiasme particulier.
Max, attend déjà ces réponses enthousiastes, leur a envoyé une deuxième question: « Et quand remonte la dernière fois que vous a donné de mauvaises nouvelles? » . Max s'en doutait. Les réponses n'allaient pas venir si vite cette fois.
Donc c'était ça. Max a dû attendre le lendemain pour recevoir les réponses de ses trois amis.
La première était celle de Clara, expliquant comment elle avait retardé à la limite de l'absurdité l'entretien avec certains parents à qui elle devait informer sur les problèmes d'attitude de leur fils en classe.
Puis Alberto a écrit pour expliquer comment il avait dû dire à un collaborateur qu'un client important s'était plaint de lui. Il l' avait fait sans délai, mais de telle manière directe et énergique que son collaborateur a été dévasté.
Et, finalement, il a reçu une réponse de Marta, qui a écrit à Max pour reconnaître que, dans son cas, elle n'avait pas agi. Marta a déclaré qu'elle avait ignoré la négligence d'une secrétaire pour «ne pas avoir perturbé la relation avec elle».
Max leur a envoyé un dernier message: «Vous travaillez sur la sixième compétence. Dans mes deux questions et dans vos deux réponses, vous avez la clé ».
Marta le sentit depuis le début. Ce jeu-questionnaire lui avait fait prendre conscience de quelque chose qu'elle savait sur elle-même mais n'avait jamais eu la sérénité à aborder: tout comme elle ressentait toujours le besoin d'annoncer la bonne nouvelle, elle manquait presque toujours de courage pour annoncer la mauvaise nouvelle .
Il a cherché des excuses, des justifications, spéculé sur le meilleur moment pour le faire … tout cela pour ne pas se donner la peine de les donner. Pour elle, la sixième compétence n'était autre que d'avoir le courage de dire les choses qui doivent être dites à tout moment. Cette situation a été partagée par Clara, qui a également eu du mal à annoncer la mauvaise nouvelle. Il passait un si mauvais moment qu'il finissait toujours par choisir de «les adoucir».
Pour Alberto, le problème n'était pas la valeur mais les formes. Mais au fond, il a reconnu, bien qu'il ne l'ait pas dit, que les formes étaient étroitement liées à la valeur. L'agressivité avec laquelle il a annoncé la mauvaise nouvelle était une conséquence directe de l'insécurité et de l'inconfort de devoir le faire.
Après avoir partagé leurs points de vue, Marta s'est chargée d'envoyer, au nom des trois, la réponse à Max: «On partage l'inconfort quand on donne la mauvaise nouvelle, tout comme on partage la précipitation et l'illusion de donner les bonnes. Nous pensons que nous devrions avoir, lorsque nous donnons des nouvelles qui ne sont pas si agréables, la même diligence que nous avons lorsque nous annonçons la bonne nouvelle ».
La confirmation nuancée de Max est venue peu de temps après: «Avoir le courage d'annoncer les bonnes et les mauvaises nouvelles est en effet la sixième compétence. Lorsque nous devons communiquer quelque chose qui nous met mal à l'aise, nous pouvons adopter trois attitudes:
- tais-toi
- Donnez les nouvelles à bout portant
- Faites-le en pensant soigneusement à qui nous écoute.
»Le premier est une attitude passive, qui n'aide pas les autres à assumer la responsabilité de ce qu'ils font. La seconde est une attitude agressive, qui peut nuire aux susceptibilités et sera une raison importante pour affaiblir les relations. C'est la troisième attitude que nous devons cultiver si nous voulons aider les autres à grandir en tant que personnes, à apprendre des erreurs.
»Nous évitons souvent de donner de mauvaises nouvelles parce que nous avons peur de la réaction des autres, d'une réponse négative ou qu'ils penseront mal à nous. Mais n'oublions pas que l'honnêteté est la qualité de leadership la plus appréciée et que la plus grande démonstration d'honnêteté consiste à être toujours prêt à féliciter, à se féliciter, à dire de bonnes choses, mais aussi à transmettre des plaintes ou à exprimer tout revers.
»Si nous sommes trop directs, il est important de savoir que l' agressivité est généralement plus évidente dans le ton que nous utilisons que dans ce que nous disons. En ce sens, nous devons éviter de nous tromper en pensant que «nous avons dit la bonne chose» si nous l'avons fait sur le mauvais ton.
»Je ne peux manquer de vous donner une recommandation de base: s'habituer à toujours donner la bonne nouvelle en public, et la mauvaise, en privé. Une réprimande publique sera très préjudiciable à la confiance du groupe. Et permettez-moi d'ajouter un dernier conseil: ne tombez jamais dans des exigences excessives. La bonne nouvelle ne doit jamais cesser d’être une nouvelle ».
